Emploi Service Client

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Le Service Client a pour but de fournir un support et des conseils de qualité en adéquation avec la politique de service à la clientèle adoptée par l´entreprise.

Aperçu général

Le Service Client joue un rôle essentiel dans l´entreprise car il a un impact direct sur la réputation et la performance de cette dernière. Les personnes travaillant dans ce domaine doivent gérer les demandes des clients par exemple par email, par téléphone, ou par des systèmes automatisés d´assistance en ligne. Ils sont généralement en charge de tâches administratives, de mises à jour de comptes, de support technique ou de gestion de correspondance mais peuvent également conseiller les clients existants ou potentiels. Le principal objectif de ce Service est de s´assurer que les clients soient satisfaits des produits ou des services de l´entreprise.

Les personnes rattachées au Service Client travaillent habituellement dans des bureaux et les entreprises leurs attribuent généralement un département interne spécifique consacré à ce domaine. Cependant, certaines entreprises externalisent leur service client en sous-traitant cette activité à des centres externes. Par ailleurs, le personnel de ce service se trouve en contact direct avec la clientèle au quotidien et de ce fait est fréquemment à l´origine d´ informations capitales concernant les attentes et les opinions émises par les clients et utilisateurs. Il est essentiel que ce service fournisse de bons rapports de l´activité et que le support et les conseils apportés soient en adéquation totale avec la politique de l´entreprise. Les données et informations des clients sont systématiquement enregistrées dans un software GRC (Gestion de la Relation Client) et sont utilisées afin de faciliter le travail des personnes faisant partie de ce service. Les fonctions et niveaux de responsabilités liés à ce domaine peuvent aller du conseil avant-vente au support technique, en passant par des conseils financiers hautement qualifiés.

En règle générale, les clients n´entrent pas en contact avec le Service Client, à moins qu´ils rencontrent des problèmes. Lorsque cela est le cas, le professionnel devra tout mettre en œuvre pour calmer ses clients et résoudre leurs problèmes. Ce type de situation peut occasionner un certain niveau de stress auquel devra faire face le professionnel afin de maintenir une relation optimale avec le client.

La qualité du Service Client est à chaque fois de plus en plus appréciée au sein des entreprises, à tel point qu´il est désormais reconnu à un niveau supérieur dans le monde de l´éducation. Il est très important que les entreprises mettent en œuvre et appliquent constamment une politique de service à la clientèle de qualité car elles devront sinon faire face aux répercussions négatives qu´il peut en découler sur leurs affaires comme la perte de clients ou la baisse de profits. De multiples études menées par diverses entreprises ont par ailleurs démontré qu´un bon traitement de la clientèle se traduit en général par des marges bénéficiaires plus élevées.


Exigences et compétences

Le travail des services clients de plus haut niveaux doit être effectué par des personnes ayant les aptitudes appropriées et ayant un goût prononcé pour l´aide à autrui. Il s´agit d´un secteur dans lequel le personnel peut être amené à traiter des requêtes similaires ou complexes au quotidien. Parmi celles-ci, le client pourra par exemple vouloir consulter les détails spécifiques d´un service ou d´un produit, ou même déposer une plainte. C´est pour ces raisons que l´on considère que ce type de travail requiert une grande patience de la part du professionnel, ainsi qu´une attitude positive et beaucoup de tact. Les qualités et compétences additionnelles suivantes sont également les bienvenues:

  • Connaissances Informatiques
  • Excellentes compétences écrites et orales
  • Vision professionnelle de ce qui fait un service client de qualité
  • Flexibilité
  • Multitâche
  • Capacités à résoudre des problèmes
  • Aptitudes à la vente

En général, les emplois rattachés à ce domaine ne demandent pas de formation ou d´accréditation spécifiques. Cependant, certains postes bien spéciaux comme par exemple ceux du secteur des services financiers demandent généralement une certaine accréditation.


Parcours professionnel

Le domaine du Service Client offre diverses perspectives professionnelles, comme par exemple:

  • Conseiller Clientèle: il apporte une assistance et un support aux clients existants ou potentiels à n´importe quel stade de l'achat d´un produit ou d´un service.
  • Support Technique: il est proposé aux clients pour une bonne utilisation d´un produit ou d´un service. Par ailleurs, les emplois de ce domaine nécessitent en général une expérience technique préalable ou une formation permettant au personnel d'acquérir les connaissances nécessaires à cet emploi.

Les postes de ce domaine peuvent être les suivants, sans toutefois s’y limiter:

  • Représentant Service Client
  • Conseiller Clientèle
  • Responsable du Service Client
  • Commercial en Call Center
  • Assistant Technique

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